Това е първата публикация в блога на фирма Бориван.
Тук можете да пишете вашите мнения и препоръки.
За връщане в сайта на Бориван натиснете тук
За всички клиенти на Бориван
февр. 18, 2009 | Блог, Новини, Почистване | 1 коментар | блог за почистване, бориван, клиенти, почистване
За съжаление няма да пиша препоръка за Бориван!
Напълно съм наясно, че никой няма да обърне внимание на моето оплакване. Все пак сме в България и грижата за клиентите май не е най-висшата цел за цомпаниите предлагащи услуги. Но все пак…
Има и още нещо – признавам че докато изразявах моето недоволство на служителката по телефона, станах малко груб и искрено й се извинявам (ако това оплакване стигне до нея по някакъв начин). Това беше причинено от приетата позиция да защитим фирмата на всяка цена, да не свършим нищо за да удовлетворим клиента по някакъв начин и да не видим къде може би са допуснали грешка или някакъв пропоск (а тях ги ма много и по долу съм ги описал).
Към мене се отнесоха непрофесионално, което не се предполага от фирма, която претендира да е въвела ISO 9001:2008 – системата за управление на качеството. Бих го приел ако бях наел някаква си там бригада, но фирма с претенции!!!!!!
Системата за управление на качеството предполага да има входящ документ със заявка ПОДПИСАНА от клиента, да се проследи ценообразуването дали е в съответствие със заявката от клиента и дали е ПОДПИСАНА от него, да има определена и утвърдена цена ПРЕДИ да се започне работата и накрая да се пусне ВЪПРОСНИК за удволетвореност на клиента.
Една система за управление на качеството предполага контрол.
Как се отнесоха към мене:
1. След като се свързах по телефона (служителката така и не се представи) и поисках да се пусне оферта, с учудване ми бе казано че такава практика има за почистване на големи площи, а не за апартаменти.
След това обясних защо искам оферта – едно почистване предполага извършване на много дейности с различна стойност затова е добре да бъдат УТОЧНЕНИ предварително (дори и замърсяването да бъде степенувано).
Та исках да сме наясно – какво че свърши екипа (описание на дейностите), как ще го свърши (дали има някакви специални изисквания) и за каква стойност.
Една кратка оферта по е-мейл със върнати забележки и уточнявания биха свършили перфектна работа.
Да съзнавам че постъпих глупаво и би трябвало да зарежа БОРИВАН но мой приятел на когото разчитам ми ги препоръча (той има фирма за изработка и монтаж на различни мебели и ремонти на апартаменти и офиси).Още повече имах предложения и от други фирми.
Аз се ДОВЕРИХ НА БОРИВАН надявайки се на професионално отношение.
2. Продължих като обясних че замърсяването е след ремонт (довършителни работи), обясних какво има в апартамента (като мебели), какви стаи и мокри помещения.
Отново поисках оферта с описание на видовете работи. Отказано ми бе с довода че не може да се даде оферта поради факта че не се знае състоянието на апартамента. Е, аз предложих да се отиде на оглед.
Отговорено ми бе че екипа като дойде на място ще го изпълни.
Дадена ми бе ориентировъчна цена от-до
3. Екипа за почистване дойде готов за работа – никакъв оглед, никакво описание на дейностите, който ще се извършват. Никакво дори и най малко намерение за ценоорбазуване.
Бях принуден да обикалям и да им показвам (разпитвам) дали ще се свърши това или онова. Ествствено отговорите им бяха „да“.
Беше ми изтърсена една цена (естествено по-висока след като казах ориентировъчната стойност). Без никакви уточнения и евентуални добавки или несвойствени дейности (накрая ще се разбере защо упоменавам и това).
4. Поради факта че нямах възможност да присъствам при приключването, съпругата ми е била там, платила и е подписала приемо-предавателен протокол (ЕДИНСТВЕНИЯТ ДОКУМЕНТ С ПОДПИС НА КЛИЕНТА).
5. Напълно в реда на нещата, особено при такива обстоятелства за договаряне на услуга, бе да има недоволни (в случая аз).
Нека да бъда честен, екипа свърши добра работа и за свършената работа нямам забележки. Забележките са ми, че имаше работи които не бяха извършени, аз останах с впечатлението, че ще бъдат.
Естествено, и аз имам вина. Би трябвало да се уточни всичко и тогава да се започне. Но аз не съм професионалист в тази сфера и се предполага професионалистите (в случая БОРИВАН) да ме уведомят за спецификите.
Общо взето, забележките са три:
а) една стена с положени плочки не е почистена добре от остатъците от фуга (има си причина – има пералня там, но непочистената част не е само зад пералнята, а на цялата стена);
б) има остатъчни следи по ламинираните подове от почистващата машина (това не е чак толкова лошо защото с едно преминаване с подочистачка, те изчезнаха);
в) не беше положена защитна емулсия на подовете с гранитогрес. Това е основната забележка. След като разбрах че има такова полагане, аз изрично поисках да бъде включено. Да, но това искане го няма никъде написано и естествено е да бъде оспорено. Един български възрожденец (Матей Миткалото) е казал – „приемай само писмени заповеди защото нечестивците се отмятат“.
6. Обадих се в офиса, за да уточним какво може да направим за да оправим нещата и да си е всичко наред.
Служителката подходи отначало с желание да помогне. Но след това подхода се промени. Напълно противоречив….
От една страна, обясняваш на недоволен клиент как фирмата има сертификат по ISO и как се старае да удовлетвори клиентите си. Колко е добра фирмата и как професионално гледа на клиентите си.
А от друга страна, отказваш напълно да приемеш оплакването му с довода че проблемите са си негови. Не правиш никакви постъпки да видиш дали все пак оплакването не е резонно с довода че си извършил всичко за каквото сте се договорили (при положение че не е имало НИКАКВИ ПИСМЕНИ ДОГОВОРКИ!!!!!!!).
Нормално е да съм раздразнен – станах настойчив и малко груб (не в неприличен смисъл, а в смисъл че изказах мнението си, че отношението което срещам не е професионално за загрижена за клиентите си компания).
Служителката го прие лично, в такъв случай искрено й се извинявам отново. Но тук няма нищо лично.
Това което бих очаквал като нормалното поведение според мен беше да се поиска съвместен оглед за да се проверят на място забележките; Да се опише какво може да се направи и какво не може.
Но не – подхода беше както описах в началото да защитим фирмата НА ВСЯКА ЦЕНА, да не СВЪРШИМ НИЩО за да удовлетворим клиента по някакъв начин и да не видим къде може би са ДОПУСНАЛИ ГРЕШКА или някакъв пропоск.
И така, след като уведомих служителката че в мое лице БОРИВАН (не тя лично) е спечелил НЕУДОВЛЕТВОРЕН КЛИЕНТ, ми беше заявено че БОРИВАН си има ДОСТАТЪЧНО РАБОТА И ДОВОЛНИ КЛИЕНТИ.
Та един недоволен клиент не е от голямо значение!!!!!!!!!!!!
Опитвам се да бъда обективен и да приема че и аз имам донякъде вина и трябваше да бъда настоятелен да поискам професионалното отношение (с опис, ценообразуване, оферта и т.н.).
Но след като се доверих на сляпо, трябва ли да получавам такова отношение. Платих си всичко което ми бе поискано въпреки че се разминава с това което ми бе казано.
Не приемам доводи, че: било много замърсено, че екипа не били хамали за да местят мебели (а как ще се почисти под тях?) и т.н. Това им е работата и за това се плаща!!!
Стана малко дълго и дано някой го прочете.